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Calidad de Servicio

Tenemos un compromiso para asegurar la calidad de servicio en el suministro eléctrico y así permitir el correcto funcionamiento del sector.

Indicadores de Interrupciones de Suministro Eléctrico

Uno de los principales elementos de la calidad de servicio es la continuidad en el suministro eléctrico. Las razones por las que se producen interrupciones son múltiples, pero las más frecuentes están asociadas a caída de árboles u objetos sobre las líneas y accidentes como los choques a postes. Sin embargo, a estos factores se suman eventos fuera de la normalidad, que son de mayor complejidad, como los eventos climáticos extremos. En particular, los sistemas frontales con vientos fuertes pueden provocar voladuras de techos y caída de ramas que dañan las redes en muchos puntos de forma simultánea. Adicionalmente, las condiciones climáticas y de acceso no permiten que las brigadas puedan desarrollar sus tareas de reconexión en condiciones óptimas para su seguridad. Esto termina provocando que, en este tipo de eventos, el tiempo requerido para reponer el suministro sea mayor que el habitual.

En la regulación eléctrica, las interrupciones de suministro se clasifican en:
Interrupciones por razones internas: producto de fallas en instalaciones de las empresas del segmento de distribución de electricidad.
Interrupciones por razones externas: producto de fallas en instalaciones de las empresas del segmento de generación y transmisión de electricidad.
Interrupciones atribuibles a Fuerza Mayor: las que consideran hechos que caen en dicha categoría.

La Norma Técnica de Calidad de Servicio en Distribución (NTCD), caracteriza las interrupciones de suministro en los sistemas de distribución en estado normal, se definen los indicadores de “Frecuencia media de interrupción por Cliente” (SAIFI, por sus siglas en inglés) y “Tiempo medio de interrupción por Cliente” (SAIDI, por sus siglas en inglés). El SAIFI se calcula como el número de clientes que sufrieron interrupciones sobre el total de clientes de una determinada área. El SAIDI, por su parte, se mide en horas al año y se calcula como el tiempo promedio de interrupciones que sufren los clientes en una determinada área.

Para la aplicación de dichos indicadores se deben considerar todas las interrupciones de suministro generadas por fallas o desconexiones en las instalaciones de la empresa distribuidora y que hayan sido mayores a 3 minutos. En cualquier caso, se deben excluir aquellas interrupciones solicitadas por el usuario, así como aquellas que hayan sido calificadas por la SEC como eventos de fuerza mayor o caso fortuito y aquellas asociadas a un estado anormal.

Los indicadores SAIDI y SAIFI por razones internas tienen límites definidos en la NTCD de acuerdo a nivel de densidad de la red de distribución. En comunas de alta
densidad, se requiere un mayor estándar de calidad de servicio (medido en menos horas y cantidad de interrupciones anuales) respecto de comunas de densidad de red baja o muy baja. Ejemplos de comunas con alta densidad son Talcahuano, San Ramón o Tocopilla. Mientras que en zonas de media densidad se encuentran Pudahuel y Ovalle, y en muy baja densidad se incluyen a Til Til o Tomé.

Durante el 2019, el número promedio de horas de interrupción a nivel nacional fue de 13,92 horas al año, de las cuales el 60% corresponden a razones internas, 27% por fuerza mayor y 13% por fallas en generación y transmisión.

La evolución mensual del SAIDI (horas promedio de interrupción) por razones internas, o sea por fallas en instalaciones de distribución, puede observarse en el gráfico siguiente. En éste se muestra como la calidad de servicio en distribución ha ido mejorando durante el periodo enero-julio del 2020 respecto del mismo periodo del año 2019.

Nuevas exigencias de la Norma Técnica de Calidad de Servicio en Distribución

En diciembre de 2019 la Comisión Nacional de Energía (CNE) publicó la Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución, instrumento mediante el cual se establecen las obligaciones y estándares que deberán cumplir las empresas concesionarias de servicio de distribución de electricidad en los siguientes ámbitos:

De esta manera, en la presente NT se establecen las exigencias que deberán cumplir los concesionarios de servicio público de distribución de electricidad y las empresas que sean propietarias, arrendatarias, usufructuarias o que operen, a cualquier título, instalaciones de distribución de energía eléctrica, ambas en adelante e indistintamente “Empresa(s) Distribuidor(as)” o “Distribuidora(s)”, respecto de:

  1. La Calidad de Producto.
  2. La Calidad de Suministro.
  3. La Calidad Comercial.

La implementación de las nuevas exigencias contenidas en la Norma Técnica requiere importantes esfuerzos de inversión, capacitación, y despliegue en terreno. Por ello, las empresas comenzaron un plan de reorganización, incorporación de procesos y la ejecución de planes de inversión. 

En esta sección iremos presentando los avances y desafíos que abordan nuestros asociados en distribución, en esta materia.

Revisa la Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución acá.

Revisa los avances de nuestras empresas en NTCS a continuación.

 

Conscientes de los desafíos que impone la Industria, el Grupo Chilquinta se encuentra ejecutando un plan para preparar sus instalaciones, sistemas, logística y capacitar a los colaboradores para la puesta en vigencia de la nueva Norma Técnica, cuyo objetivo es establecer mayores exigencias y estándares de calidad de servicio para los sistemas de distribución de energía eléctrica, respecto de la calidad del producto, del suministro y de la atención comercial.

Por este motivo, actualmente la Compañía ejecuta un plan de mejoras, que incluye actualizaciones en el ámbito operacional, en línea con las inversiones proyectadas para los próximos años. 

Transformación Digital

La excelencia operacional, gestión preventiva y orientación al servicio son los pilares  fundamentales con los que el Grupo Empresas Chilquinta Energía se ha posicionado y consolidado como líder en la industria energética a nivel nacional.

Para mantener la posición lograda, estamos en constante revisión y actualización de aspectos relacionados a la tecnología y los procesos, con un foco centrado en las personas, tanto colaboradores como clientes y proveedores.

En ese camino, la implementación y exitosa puesta en práctica del proyecto de Transformación Digital Operacional, denominado TDO, ha sido trascendental. Su objetivo principal es modernizar, a través de herramientas tecnológicas, la interoperabilidad de la red, fuerza de trabajo de campo y gestión de activos.

De esta forma, Chilquinta Energía administra mejor las actividades de sus colaboradores, eleva la calidad de su servicio, reduce la ocurrencia de fallas e interrupciones de suministro, promueve la incorporación de infraestructura para el uso de energías y tecnologías renovables y adopta las mejores prácticas y más avanzados estándares disponibles en la industria de la transmisión y distribución eléctrica.

El proyecto TDO se enmarca en el contrato de trabajo conjunto entre la compañía y General Electric, quienes han apoyado con tecnología, conocimientos y experiencia para asesorar al Grupo Chilquinta.

Leer texto completo acá.

Calidad de Servicio en Enel Distribución

En los últimos años Enel Distribución viene trabajando en iniciativas alineadas con las nuevas exigencias de la Norma Técnica en Calidad de Suministro, Atención de Clientes y Digitalización. Algunos ejemplos de estas iniciativas son:

El aumento de la red protegida o subterránea versus la red aérea desnuda en media tensión (48% a 54% en 4 años),

El aumento de los equipos telecontrolados en la red de media tensión (de 506 a 1.773 en 4 años),

Aumento de canales de atención (8 actualmente) y de agentes de contact center (>327 hoy), Fuerte disminución del tiempo promedio de espera de call center (43 a 16 segundos).

Continuando en la misma senda, Enel Distribución implementó un Plan de Acción para el invierno 2019 y para la mejora de su Calidad de Servicio en general. Este Plan contempla principalmente 4 focos:

Clientes, Gestión de la Red, Procesos y Sistemas. Plataforma de Atención e Información a Clientes

En 2019 hemos comenzado a entregar el Tiempo Estimado de Normalización (TEN), en todos nuestros canales de atención, con notificaciones a través de la App y SMS a los clientes que han aportado sus teléfonos de contacto.

Habilitación de Mapa de Cortes en Línea, durante las 24 horas, donde es posible ver los sectores afectados por incidencias. Hoy también es posible consultar por trabajos programados.

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El Grupo Saesa mantiene como objetivo que el suministro no se interrumpa. Y siguiendo esa meta, en 2018 dio la partida al plan de inversiones más importante de la historia de la compañía.

Con el firme propósito de cambiar el estándar de una red de distribución de más de 60.000 kilómetros de líneas, que se dispersan a lo largo y ancho de 6 regiones del sur del país, es que la compañía aprobó un plan de $190 mil millones en proyectos a ejecutar entre 2018 y 2021, en el marco de la Norma Técnica, además de continuar los planes de mantenimiento preventivo, control de vegetación, expansión y la implementación de mayor tecnología y telecomunicaciones que conviertan la red en una inteligente en el mediano plazo.

El plan de inversiones considera más de 3.000 proyectos de diversa magnitud en las 112 comunas de operación en distribución. Desde equipos digitales para maniobras a distancia, hasta la construcción de kilómetros de nuevas líneas para interconexiones que faciliten la reducción de áreas afectadas por fallas y a la vez, entreguen un mejor acceso a reparaciones, considerando que gran parte de las redes atraviesan predios rurales de particulares.

Para abordar un desarrollo de tal magnitud y lograr la implementación de los proyectos, la compañía debió reorganizarse internamente creando nuevas gerencias y áreas dedicadas a este propósito, aumentando su dotación en más de 1.000 personas en apenas 2 años.

Con el plan de inversiones en pleno desarrollo, al finalizar el 2019, el 58% de las comunas que atiende cumplió con los nuevos indicadores globales de calidad de servicio impuestos por la autoridad. Una enorme diferencia con respecto al 21% de ciudades que cumplía apenas 2 años antes.

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